Николай Ташланов: Новая модель медицинской организации ориентирована на соблюдение интересов пациента

Его исполнение предусмотрено с 2019 по 2024 годы включительно в рамках национального проекта «Здравоохранение». В числе участников – более 6,5 тыс. медучреждений.

Региональный Центр профессиональной патологии, возглавляемый депутатом Думы Югры, координатором партпроекта «Здоровое будущее» Николаем Ташлановым, второй год участвует в проекте Минздрава России. 

Парламентарий рассказал о внедрении новых перспективных идей в организацию деятельности учреждения. 

Так, в первом полугодии 2022 года на базе Центра завершено создание омниканального контакт-центра. Качественные изменения затронули работу регистратуры и Call-центра, что позволило сделать обслуживание пациентов еще более комфортным и быстрым. Нововведения обеспечивают поступление, накопление и хранение информации об обращениях пациентов, и делает обслуживание более персонализированным. Необходимая услуга, в том числе запись на прием к врачу, доступна с любого устройства. 

«Граждане, обращаясь к нам по телефону или с помощью других каналов связи, хотят получить нужную информацию, или решить свою проблему как можно быстрее. Кроме оперативности, клиенту важен высокий уровень сервиса. Он складывается из многих факторов, среди которых можно выделить объем и достоверность получаемой информации, скорость ее предоставления, вежливость персонала, и ряд других.

Омниканальная модель обслуживания позволяет решать эти задачи. Авторизированная система по номеру телефона определяет клиента Центра профпатологии, который ранее уже пользовался нашими услугами, предоставляет оператору установочные данные обратившегося – имя, фамилию, отчество, всю хронологию его обращений. Это позволяет выстраивать общение не «с чистого листа», а вести продуктивный диалог, эффективно сопровождая клиента. 

На экран оператора выведено большое количество дополнительной информации, за которой чаще всего обращаются – расписание работы подразделений Центра и узких специалистов, наличие талонов к врачам, контактная информация и многое другое, что также влияет на быстроту и качество обслуживания.

Совершенствование работы нашего учреждения продолжится, в планах дальнейшее расширение функциональных возможностей контакт-центра, повышение сервисного обслуживания посетителей Центра профпатологии», – отметил Николай Ташланов.

Парламентарий также добавил, что в планах на этот год реализация еще одной инициативы по направлению «Бережливая поликлиника» – «Снабжение медицинской организации. Оперативное управление материальными ресурсами. Автоматизация при оформлении документов в процессе управления материальными ресурсами». 

Ожидаемый эффект от внедрения автоматизации документооборота – снижение временных затрат руководителей структурных подразделений Центра при формировании заявки на закупку лекарственных средств и расходных материалов. 

Также будет оптимизирована внутренняя система обеспечения материальными ресурсами. Что позволит учитывать собственные запасы материальных ценностей, своевременно и оперативно выявлять излишки, а также дефицит отдельных позиций, который может повлиять на бесперебойную работу учреждения.