VoiceBox: удобное решение для бизнеса

Цифровые технологии теперь широко используются в нашей повседневной жизни. Онлайн-шоппинг, общение в мессенджерах, настройка автоплатежей и перевод денег с помощью мобильного приложения – все это делает нашу жизнь более комфортной, экономит время и помогает решать многие вопросы. Кроме того, компании также нуждаются в ИТ-решениях, которые позволяют автоматизировать ряд повседневных операций. Одним из таких сервисов является голосовая система Voice Box («ВойсБокс»), которая позволяет вести коммуникацию с тысячами клиентов одновременно.

Предысторией развития современных голосовых роботов были стандартные автоответчики, которые могли только передавать заранее записанное сообщение. Затем появились системы автоматического распределения звонков, ACD (Automatic Call Distribution), которые позволяли оптимизировать поток входящих звонков, распределяя их между свободными операторами. За этим появилась эпоха интерактивного голосового меню, IVR (Interactive Voice Response), которая давала возможность клиентам напрямую участвовать в маршрутизации звонков: необходимо было лишь выслушать сообщение системы и нажать нужную кнопку на телефоне.

VoiceBox - услуга голосового робота, которая может заменить работу нескольких менеджеров call-центра или отдела продаж. Но теперь обработка клиентских обращений стала ещё более продвинутой за счёт внедрения искусственного интеллекта и машинного обучения. Это позволило создать умных телефонных роботов - востребованный IT-продукт, который помогает компаниям разгрузить свой контакт-центр, удерживать уже имеющихся клиентов и активно привлекать новых.

В настоящее время виртуальные помощники с возможностью распознавания и синтезирования речи широко применяются как в сфере услуг, так и в деловой среде. Более продвинутые версии, такие как «VoiceBox» от телекоммуникационной компании МТТ, могут легко подтверждать бронирование номера в гостинице, описывать устройство сварочного аппарата, принимать заявки на технические неполадки в работе роутера или опрашивать заказчика роллов, давая возможность узнать, удовлетворён ли клиент доставленным блюдом.

Голосовые системы используются в различных отраслях бизнеса. Банки стали одними из первых пользователей этих систем. Они использовали речевые алгоритмы для ответа на вопросы о банковских услугах и продуктах, а также режиме работы. В период пандемии, в апреле и мае 2020 года, системы голосового ассистента успешно выполняли функцию коллекторов. Голос был настолько естественным, что многие пользователи даже не осознавали, что общаются с компьютерной программой.

Сотовые операторы, провайдеры интернет-услуг и кабельного телевидения также привлекли голосовые роботы для ответа на вопросы абонентов по вопросам технической поддержки. Голосовые ассистенты также используются для регистрации посетителей в фитнес-клубе или записи на занятия в школе.

Телефонные роботы могут значительно сократить расходы на связь и операторов, а также повысить эффективность работы голосового канала данных. Они могут помочь специалистам ресепшн в стоматологиях и медицинских клиниках, перепроверить расписание врача и переназначить время при необходимости.

Голосовые роботы также широко используются в авиабизнесе, гостиницах, ресторанах, индустрии красоты и онлайн-торговле. Аналитическая компания DeepUP провела исследование в 2021 году и установила, что к 2025 году около 50% российских компаний планируют применять технологии на основе искусственного интеллекта.

Важно отметить, что некоторые пользователи стараются обойти роботов для общения с живыми операторами. В 2020 году Сбербанк провел 77% телефонных разговоров со своими клиентами с помощью голосовых роботов.

Стратегия применения голосовых систем может быть разной в зависимости от типов обрабатываемых звонков, синтеза и распознавания речи, а также предзаписанных сообщений. Стоимость работы робота может быть разной в зависимости от этих параметров.

Компания МТТ, учитывая особенности различных сфер бизнеса, разработала несколько готовых коробочных решений под названием VoiceBox, которые значительно упрощают настройку маркетинговой кампании. Для этого можно использовать стандартные блоки и сценарные планы, а также создать собственные с помощью удобного онлайн-конструктора. Запуск проекта в личном кабинете не занимает более получаса, а внесение изменений — всего несколько минут.

Кроме этого, разработчики предусмотрели базовые наборы опций для медицинских клиник, косметологических центров, магазинов, служб доставки, автодилеров, поставщиков интернет-услуг и других компаний. Наборы составлены на основе основных потребностей сферы бизнеса и включают блоки для работы с бронированием, опросами и сбором обратной связи от клиентов, прогревания и реактивации базы и обработки большого количества входящих вызовов.

Одним из главных преимуществ VoiceBox является возможность автоматизировать рутинные задачи, рассказывает портал droidsoftech.com. К примеру, в период сезонных распродаж или «черных пятниц» сервис «ВойсБокс» для онлайн-торговли станет незаменимым помощником менеджерам по продажам в виртуальных магазинах и маркетплейсах. Голосовой бот ответит на десятки типовых вопросов: о сроках и вариантах доставки товара, гарантийных условиях, маркетинговых акциях и т.д.

Кроме того, VoiceBox можно подключить к обзвону неактивной базы. Голосовой робот встанет в диалог с теми, кто давно не совершал покупки, предлагая им скидки, повышенные бонусы или специальные предложения. Разработчики голосового сервиса МТТ настроили отдельный блок, позволяющий реактивировать базу. После общения с клиентом программа отправит ему промокод или ссылку на оплату. Подобный функционал полезен и для возврата покупателя к брошенной корзине.

VoiceBox также полезен для автомобильной отрасли. Например, если водитель воспользуется услугами шиномонтажа осенью, через несколько месяцев голосовой ассистент оповестит его о весенней акции на замену шин. Использование голосового робота позволяет проводить A/B-тестирования для подбора самого эффективного сценария, а также менять скрипты и действия согласно новым вызовам рынка.

Голосовой бот "ВойсБокс" не пропустит ни одного обращения даже в праздничные дни и нерабочее время, а возможности сервиса включают в себя напоминание о записи на медицинскую процедуру, бронирование авиабилетов или гостиничных номеров и многое другое. Все данные об обращениях и ответах клиентов отражаются в отчете, который доступен в кабинете и может быть переправлен на почту или интегрирован в CRM.

Фото: freepik.com